お客様のニーズに合わせて満足していただける商品、サービスを提供するために、顧客満足度調査を行う企業が増えているのを知っていますか？
お客さんからの目線で意見を聞けるのですごく貴重な調査ですよね。こういった調査をしている企業はお客さん側から見ていても努力していると感じますし、やはり少しでも良くしていこうという努力をする会社は伸びる可能性が高いです。
では、顧客満足度調査をする目的について紹介したいと思います。
顧客満足度調査の理由は？
では、顧客満足度調査をする目的について紹介したいと思います。
サービス向上につながるため
企業側がお客さんが満足できるように社員研修をしていたとしても、お客さん側から見たら足りていないところ、不満なところはあるものです。
お客さんに満足していただくためには、企業側だけが満足するだけではいけません。
挨拶、言葉遣い、礼儀作法などを徹底的に企業は指導していますが、やはり、中身が一定でないこともあります。挨拶はいいけど、サービスが足りない、掃除が行き届いていない、など企業側が気づかない点もこういったサービスで教えてもらえます。
企業側の自己満足に終わらないためにも、顧客満足度調査をしっかり行い、お客さんから本当に選ばれる企業にしていくことが目的です。
リピートの顧客獲得のため
このような調査をする上でときには厳しい意見もあるかもしれません。
意見を聞くことによってショックを受けたり、傷つくなどそういうこともありますよね。ですが、お客様が正直に不満を述べることでリピート顧客の獲得につながります。意外とリピートのお客さまでお店が成り立つこともあるので、リピートの獲得は非常に大切です。
新規のお客様ももちろん大切ですが、それだけではずっとお客様に愛される会社を作ることは出来ないのです。リピートの顧客を獲得することが大切なので、そのためにも顧客度満足度調査が必要になります。
顧客の本音が聞ける
お客さんが不満に思ってもそれをお店側に直接伝えるのは、難しいです。中には、直接言うお客さんもいるかもしれませんが、出来ない人もたくさんいます。
ですが、顧客満足度調査があれば、お客さんが本音を書けるので、企業側がそれを聞くことができますよね。また、望んでいるサービス等はお客さんによっても違いますよね。
出来るだけたくさんのお客さんを喜んでいただくために、様々な人の意見を聞くことはとても大切です。潜在的なお客さんの声を聞けるきっかけとなり、今後のサービスにもプラスになることでしょう。
顧客満足度調査の手法
顧客度満足度調査といっても様々なやり方があります。どれがいいのかは、その企業によって違うのでその企業にあったやり方で調査していきましょう。
簡易アンケートを定期的に
アンケートでは、ユーザーに対してはがきやメールでアンケートを送り、回答してもらいます。時間もかからないので、大量にデータが欲しいときは、とても有効です。メールやはがきなので、簡単に答えられるため、アンケートを受ける側も時間がなくても回答ができます。
もし、出来るだけたくさんの人にアンケートに答えて欲しいなら回答者のうち何名かにプレゼントを贈るなど何かメリットがあると、たくさんの人に答えてもらいやすくなります。
直球でインタビュー
インタビューではユーザーに電話をかけたり、アポイントを取ったりして、実際のユーザーの声を調査します。はがきやメールと違い、直接ユーザーの声が聞けるのでより、具体的に意見を聞くことができます。
ただ、電話などは迷惑電話や勧誘と間違えられてしまうので、答えてもらうのに時間がかかるなど手間が非常にかかります。たくさん答えてもらうよりも、具体的にたくさん答えてもらいたい場合に向いています。
覆面調査を入れてみて仮説立て
覆面調査は主にお店の満足度調査に用いられる方法です。覆面調査員を雇い、接客態度をモニタリングして調査員から直接サービスを利用した感想を聞くことができます。
このような調査は、直接お店にマーケティング担当者が自分の目で見ることができるので、より正確な情報を手に入れることができます。
ただ、覆面調査員を雇うのに費用が発生してしまうので、たくさんの人の意見を聞くことができませんし、お金がかかってさらに必ずしも効果が出るか分からないので注意が必要です。
また、あくまで調査員を潜入させて実施するものなので実際の顧客意見とは乖離が発生します。覆面調査の使い方としては、お店やサービスの問題点を見つける為のプレ調査段階で導入すると良いでしょう。
定性・定量の組み合わせは外部委託
顧客満足度調査は顧客に意見を求める事で自社のサービス、商品の品質を高めようという施策です。その為、予算などに問題が無ければマーケティングリサーチのプロに実施を依頼するのがおすすめです。
実施と言っても、肝になるのは調査設計の部分です。例えば、顧客満足度調査の設計や分析を得手としている会社に話をしてみるのも良いでしょう。
自分たちですべて設計からできるという場合は、次に紹介するツールなどを駆使することで効率の良い調査を実行できるはずです。
顧客満足度調査の実施方法
顧客が自社のサービスに満足しながら利用してくれるのは本当に難しいです。新しいビジネス向けのツールを作っても、何かしらの問題が生じたりエラーなどのトラブルも起きたりします。とあるサービスに対し確かな顧客満足度調査を行うにはどうしたらいいのか見ていきましょう。
無料のアンケートツールを使用する
無料のアンケートツールには様々なツールがあります。
- Zeho Sevey
- Tayori
- freeasy
- クリエイティブサーベイ
上記のアンケートツールは無料で利用することが可能です。
無料で利用することで制限なく幅広い顧客に満足度調査をさせることが出来ます。各ツールによってメリットも違います。
各ツールの特徴
Zeho Sevey
Googleのアカウントを持っていれば登録が早く済みます。質問の形式は25種類以上、性別、年齢なども質問可能です。アンケート共有機能があるので、会社内の複数の人間と調査結果のデータのやり取りが出来ます。どの回答が1番多いのか少ないのか知ることが可能です。
Tayori
料金プランは3種類ありますが、1つはフリープラン、無料で始めることが出来ます。データを利用出来るのは1人だけなので個人営業やフリーランスとして勤めている人に推奨します。ファイルノアップロードは出来ませんが、メールアドレスを二重確認したり公開期間を定めることは無料でも可能です。
freeasy
freeasyも料金プランが複数ありますが、1つは無料プランです。アカウント登録の際記入する項目が沢山ありますが、フリーランスの方でも利用出来ます。フリーランスの際は会社名を個人と入力することも可能です。ログイン方法は管理者ログインとメンバーログインと2種類の方法でログイン出来ます。無料では質問数50問、回答者3000人、CSVダウンロードも可能で圧倒的に利用しやすいメリットがあります。データの保存期間に制限がないところも人気のある顧客度満足度調査のサイトの1つです。
クリエイティブサーベイ
提供サービスはアンケートとヒアリングの2つあります。デザインも高く人気のツールの1つです。HTMLとCSSを書き込める点が他のアンケートツールとは異なるメリットです。またIP制限もあるため、高度なセキュリティの期待もあります。ツールを開いたときWEBがアンケート、PHONEがヒアリングになります。基本料金は0円ですが回答閲覧数が決まっています。
どの機能を重視するかによってツール選びは変わります。制限をあまりつけないならfreesyですが、Zeho Seveyもデータ共有が出来る分仕事面のメリットは大きいです。
自社サイトにアップする
自社サイトにアップすれば、自社が有名だったら徹底的にチェックしてくれます。自社のサイトはアンケートの提供に関してはあまりお金が絡んでいないため、積極的にアンケートを行ってくれる人が少ないです。アンケートをむやみに自社サイトにアップするのではなく、広告メールや宣伝の最後に一緒にアンケートを記載すれば興味を持って見てくれる方もいます。自社サイトのどこにアンケートリンクを記載するかによって得られるデータも変わります。
フォーム自体はGoogleフォームなどを利用するという事でも良いでしょう。
お問い合わせメールの返信の隅に提示する
お問い合わせメールは顧客が自社のことを知りたくてメールして来ます。アカウント登録の仕方や会社がどこにあるか、支払い方法が間に合わないなどのメールもあります。例えば自社のサービスの使い心地、不満、良さ、スタッフの態度を1から5に分けたアンケートリンクを記載すれば評価してくれる方もいます。こちらから積極的にメールを送るのではなく顧客からメールが来たのと同時にアンケートリンクを記載するのがいいです。
顧客度満足度調査を行う場所によって人の集まり方も異なります。顧客度満足度調査は商売の1つだと思って実施方法も慎重に選ぶのを推奨します。
またアンケートの載せ方によっては気分を害する方もいるため注意しましょう。お問い合わせ画面を探していたらアンケートが気になってしまい、お問い合わせもアンケートも両方行ってくれなくなることなども容易に考えられます。
顧客満足度調査の注意点
顧客満足度調査は企業側にとってとてもメリットがありますが、注意点もあります。それは、時間と手間がかかるので、それだけの時間を確保する必要があります。
アンケートは簡単ですが、大量にアンケートが送られてくるとデータを集めるだけでも時間がかかりますし、さらにそれを統計、分析作業を行うのは負担が大きいですね。アンケートをまとめる人員や時間を確保する必要があるので、余裕がなければできません。
どれくらいの時間や手間がかかるかをしっかりと考えてから調査をする必要があります。
くれぐれも顧客の声を聴くだけで何もリアクションをしないというのは辞めてください。身近な例で言うとGoogleマップの口コミなどに良いコメントが付いているのに何もリアクションをされない店舗もあります。
店主の人柄を十分に理解しているパターンなどは問題が無いのですが、そうでない場合は何だか無視された気分になってしまうのは顧客心理です。通常のお客様よりも手厚くコミュニケーションをするくらいがちょうど良いはずです。
また、もし、顧客満足度調査をするために人を雇うならその費用も考えなければいけません。こういった手間を考えて本当にメリットがあるのかしっかりと考えてくださいね。
まとめ
このように、顧客満足度調査の目的について紹介しました。最近では、顧客満足度調査をする企業が増えてきているので、実際にアンケート等に答えたことがある人は多いのではないでしょうか。たくさんの企業がするということは、それだけメリットが多いからだと思います。
ただ、やはり、行うときの注意点があるので、その注意点をしっかりと考えてから顧客満足度調査を行うようにしてくださいね。少しでも企業が成長したいと考えている人は是非顧客満足度調査をした方がいいので、やってみてください。そして、出来るだけお客さんが満足できるようにしてくださいね。
